الشكاوى، المظالم، والاستئنافات

حقوقك القانونية

إذا كنت شخصًا تحدد إصابته بمرض عقلي خطير أو مزمن، فإنك تتمتع بحقوق قانونية بموجب القانون الفيدرالي وقانون الولاية. وتشتمل هذه الحقوق على:

  • الحق في تلقي خدمات صحة عقلية مناسبة استنادًا إلى احتياجاتك الفردية.
  • الحق في المشاركة في جميع مراحل علاج الصحة العقلية، بما في ذلك اجتماعات خطة الخدمة الفردية (ISP)
  • الحق في الحصول على خطط الخروج عند الخروج من المستشفى
  • الحق في الموافقة أو رفض علاج (باستثناء في الحالة الطارئة أو من خلال أمر من المحكمة)؛
  • الحق في تلقي العلاج في أقل المواقع تقييدًا
  • الحق في الحرية من العزل أو فرض القيود غير الضروري
  • الحق في عدم التعرّض لاعتداء بدني أو جنسي أو لفظي
  • الحق في التمتع بالخصوصية (البريد، الزيارات، المحادثات الهاتفية)
  • الحق في تقديم التماس أو تظلم عند عدم موافقتك على الخدمات التي تتلقاها أو عند انتهاك حقوقك
  • الحق في اختيار ممثل (ممثلين) معيّن لمساعدتك في اجتماعات خطة الخدمة الفردية (ISP) وفي تقديم التظلمات
  • الحق في توفر مدير حالة للعمل معك على الحصول على الخدمات التي تحتاج إليها
  • الحق في الحصول على خطة خدمة فردية (ISP) مكتوبة تحدد الخدمات التي ستتلقاها
  • الحق في الاجتماع مع الآخرين
  • الحق في التمتع بسرية سجلات الطب النفسي
  • الحق في الحصول على نُسخ من سجلات الطب النفسي الخاصة بك (ما لم يكن حصولك عليها ليس من مصلحتك)
  • الحق في تقديم التماس بخصوص الإيداع القسري بأمر من المحكمة وفي التشاور مع المحامي وطلب مراجعة قضائية للإيداع بأمر من المحكمة كل 60 يومًا
  • الحق في عدم التمييز ضدك في التوظيف أو السكن
  • الحق في تقرير المصير
  • الحق في حرية الاختيار

إذا كنت تود الحصول على معلومات حول حقوقك، يمكنك طلب الحصول على نسخة من كتيب "حقوقك في أريزونا كشخص مصاب بمرض عقلي خطير (SMI)". تنزيل نسخة الإنجليزية | الإسبانية. يمكنك أيضًا الاتصال بـ Office of Human Rights (مكتب حقوق الإنسان) في Arizona Health Care Cost Containment System‏ (AHCCCS) على الرقم ‎1-800-421-2124 أو على ‎602-364-4585.  

إذا تم انتهاك حقوقك بأي شكل، يمكنك الاتصال بخدمات أعضاء Mercy Care RBHA على الرقم ‎1-800-564-5465 (الرقم المجاني). يمكن للأشخاص ضعاف السمع الاتصال برقم 711 للهاتف النصي/جهاز التواصل عن بعد للصم.

الشكاوى

تعني الشكوى عندما تخبرنا بأنك غير راض عن ناحية من نواحي الرعاية الخاصة بك أو جميعها.  قد تكون المشكلة معنية بنوع الرعاية التي تحصل عليها وبكيف يعاملك الطبيب أو الطاقم المساعد له وافتقاد الاحترام لحقوقك.

يمكنك تقديم شكوى رسمية من خلال الاتصال بالرقم 602-586-1719 أو 1-866-386-5794 (الرقم المجاني).
أو، يمكنك تقديم شكوى خطيًا أو من خلال إرسالها بالبريد إلى:

Mercy Care
Grievance System Department
4500 E. Cotton Center Blvd.
Phoenix, AZ 85040

يتوفر 60 يومًا أمام Mercy Care RBHA لاتخاذ إجراء، على الرغم من أن الشكاوى غالبًا ما تتم معالجتها في وقت أسرع.

الالتماسات: Title 19/21

يحدث الالتماس عندما تخبرنا بأنك لا توافق على القرار الذي اتخذناه حول خدماتك. أنواع الاستئناف الثلاثة هي:

  1. استئنافات الأعضاء المؤهلين لـ Title 19/21
  2. الالتماسات للأشخاص الذين تحدد إصابتهم بمرض عقلي خطير (SMI)
  3. الالتماسات للأشخاص غير المصابين بمرض عقلي خطير (SMI) وغير المؤهلين لـ Title 19/21

المشاكل التي قد يتم تقديم التماس بخصوصها تشتمل على:

  • الرفض أو الموافقة المحدودة لخدمة مطلوبة، بما في ذلك نوع أو مستوى الخدمة
  • تقليص أو تعليق أو إنهاء خدمة معتمدة مسبقًا
  • الرفض الكلي أو الجزئي للدفع مقابل خدمة غير مغطاة
  • الإخفاق في توفير الخدمات المغطاة في الوقت المناسب
  • الإخفاق في اتخاذ قرار في خلال الإطارات الزمنية المطلوبة للقرار العاجل والقياسي للالتماسات والفصل القياسي في التظلمات
  • رفض طلب المسجل بالحصول على الخدمات خارج شبكة مقدمي الخدمات

سنرسل لك إخطارًا مكتوبًا بقرار الالتماس خلال 30 يومًا من تلقي طلب التماسك. قد نعمل على تمديد الإطار الزمني المقدر بـ 30 يومًا لمدة 14 يومًا أخرى للحصول على مزيد من المعلومات. وفي حالة قيامنا بذلك، سنخبرك بهذا التأخير كتابيًا.

الالتماس العاجل هو التماس يحتاج إلى استعراضه بصورة عاجلة. يمكنك طلب التماس عاجل لأي رفض لخدمات طارئة أو متعلقة بالأزمات أو خدمات المرضى الداخليين لأي سبب وجيه.

سنرسل لك إخطارًا مكتوبًا بقرار الالتماس خلال 72 ساعة من تلقي طلب التماسك. قد نعمل على تمديد الإطار الزمني المقدر بـ 72 ساعة لمدة 14 يومًا أخرى للحصول على مزيد من المعلومات. وفي حالة قيامنا بذلك، سنخبرك بهذا التأخير كتابيًا.

يتعين تقديم الالتماس خلال 60 يومًا من توقيت إبلاغك بقرار المزايا السلبي الذي يتم تقديم التماس بشأنه. إذا تجاوزت هذا الإطار الزمني، فيظل بإمكاننا استعراض طلبك لسبب وجيه.

يمكنك تقديم التماس من خلال الاتصال بالرقم 602-586-1719 أو 1-866-386-5794 (الرقم المجاني).
يمكنك أيضًا تقديم التماس خطيًا من خلال إرساله بالبريد إلى:

Mercy Care
Grievance System Department
4500 E. Cotton Center Blvd.
Phoenix, AZ 85040

يحق للأشخاص أو الممثلين التالين تقديم التماس أو طلب بعقد جلسة استماع عادلة على مستوى الولاية بخصوص قرار مزايا سلبي:

  • الأشخاص المؤهلون لـ Title 19/21
  • ممثل قانوني أو مفوّض، (على سبيل المثال، Department of Economic Security (دائرة الأمن الاقتصادي)/Division of Children, Youth and Families (قسم الأطفال والشباب والعائلات)/أخصائي Department of Child Safety (دائرة سلامة الطفل) و/أو مناصر للأشخاص المصابين بمرض عقلي خطير (SMI) والذين يتطلبون مساعدة خاصة)، بما في ذلك مقدم خدمات يتصرف بالنيابة عن الشخص وبموافقة خطية من الشخص أو الممثل القانوني

الشخص المؤهل بموجب Title 19/21 تأثر سلبًا بفحص ما قبل الدخول ومراجعة المقيمين (PASRR)

في معظم الحالات، نعم.  ستتم مواصلة تقديم خدماتك ما لم نجد أنه لتغيير أو متابعة خدماتك فقد يحدث تهديد كبير لصحتك أو سلامتك أو صحة أو سلامة الآخرين.

الالتماسات: SMI

يحدث الالتماس عندما تخبرنا بأنك لا توافق على قرار تم اتخاذه حول خدماتك. يمكن فقط للأشخاص الذين تحدد إصابتهم بمرض عقلي خطير (SMI) استخدام عملية التماسات SMI. المشاكل التي قد يتم تقديم التماس بشأنها على سبيل المثال لا الحصر:

  • كفاية أو ملاءمة التقييم
  • الرؤية طويلة الأجل أو أهداف الخدمة أو الأهداف أو الجداول الزمنية المحددة في خطة الخدمة الفردية (ISP) أو خطة علاج المريض الداخلي وخطة الخروج من المستشفى (ITDP)
  • الخدمات الموصى بها المحددة في تقرير التقييم أو SP أو ITDP
  • الخدمات الفعلية التي يتم تقديمها على النحو الموضح في خطة الخدمة الفردية (ISP) أو خطة الخدمات المؤقتة أو خطة علاج المريض الداخلي وخطة الخروج من المستشفى (ITDP)
  • الوصول إلى أو التقديم الفوري للخدمات
  • نتائج الفريق السريري فيما يتعلق بكفاءة الشخص أو قدرته على اتخاذ القرارات أو حاجته للوصاية أو غيرها من الخدمات الوقائية أو حاجته للمساعدة الخاصة
  • رفض طلب مراجعة أو النتيجة أو إجراء تعديل أو الإخفاق في التعديل أو إنهاء SP أو ITDP أو جزء من ISP أو ITDP
  • تطبيق الإجراءات والإطارات الزمنية لوضع ISP أو ITDP
  • تنفيذ ISP أو ITDP
  • قرار تقديم تخطيط الخدمة، بما في ذلك توفير التقييم أو خدمات إدارة الحالة لشخص يرفض هذه الخدمات أو قرار بتقديم هذه الخدمات للشخص
  • القرارات بخصوص تقييم رسوم شخص أو رفض طلب بالتنازل عن الرسوم
  • رفض دفع مطالبة
  • إخفاق RBHA أو AHCCCS في التصرف في خلال الإطارات الزمنية المتعلقة بالتماس؛ أو

تحديد الفحص الأولي للإدخال المسبق والمراجعة الإقامية (PASRR) في سياق الفحص الأولي للإدخال المسبق أو المراجعة الإقامية السنوية، بحيث تؤثر سلباً بالشخص المعني.

سنخطرك خطيًا خلال خمسة أيام أننا تلقينا طلبك بتقديم التماس. خلال سبعة أيام من تلقي التماسك، سنحدد موعدًا معك ومع ممثلك المفوّض لمناقشة الالتماس.

الالتماس العاجل هو التماس يحتاج إلى استعراضه بصورة عاجلة. يمكنك تقديم التماس لأي رفض لخدمات طارئة أو متعلقة بالأزمات أو خدمات المرضى الداخليين أو الرفض لسبب وجيه.

سنخطرك خطيًا خلال يوم واحد أننا تلقينا طلبك بتقديم التماس عاجل. خلال يومين من تلقي التماسك، سنحدد موعدًا معك ومع ممثلك المفوّض لمناقشة الالتماس.

يتعين تقديم الالتماس خلال 60 يومًا من توقيت إبلاغك بقرار المزايا السلبي الذي يتم تقديم التماس بشأنه. إذا تجاوزت هذا الإطار الزمني، فيظل بإمكاننا استعراض طلبك لسبب وجيه.

يمكنك تقديم التماس من خلال الاتصال بالرقم ‎602-586-1719 أو ‎1-866-386-5794 (الرقم المجاني) يمكنك أيضًا تقديم التماس خطيًا من خلال إرسال التماسك بالبريد إلى:

Mercy Care RBHA
Attn: Grievance and Appeals Department
4755 S. 44th Place
Phoenix, AZ 85040

يمكنك دومًا التقديم لنفسك. إذا لم تكن قادرًا على القيام بذلك، يمكن لأي شخص من القائمة أدناه تقديمه لك:

  • الوصي القانوني لشخص بالغ أو وصي القاصر أو الممثل المعيّن أو المحامي
  • الوصي القانوني أو ولي الأمر الذي يعد الحارس القانوني لشخص أقل من 18 عامًا
  • وصي القاصر المعيّن من قِبل المحكمة أو محامٍ لشخص أقل من 18 عامًا
  • وكالة حكومية أو خاصة بالولاية تعمل على توفير خدمات الصحة السلوكية من خلال ISA/IGA مع AHCCCS، ولكنها لا تتمتع بوصاية قانونية أو سيطرة على الشخص إلى المدى المحدد في ISA/IGA بين الوكالة وAHCCCS
  • مقدم الخدمات الذي يتصرف بالنيابة عن متلقي خدمات الصحة السلوكية وبتصريح خطي من الشخص

في معظم الحالات، نعم. ستتم مواصلة تقديم خدماتك ما لم نجد أنه لتغيير أو متابعة خدماتك فقد يحدث تهديد كبير لصحتك أو سلامتك أو صحة أو سلامة الآخرين.

تظلم أو طلب إجراء تحقيق من شخص مصاب بمرض عقلي خطير (SMI)

يتم إجراء التظلم أو طلب إجراء تحقيق عندما تخبرنا بأن حقوقك، كشخص مصاب بمرض عقلي خطير (SMI)، لم تُحترم. يمكنك طلب ذلك عندما تحتاج أي مشكلة لمزيد من التحقيق.

أمامك عام واحد من الحدث لتقديم تظلم أو طلب إجراء تحقيق.

سنخطرك خطيًا خلال 5 أيام أننا تلقينا تظلمك أو طلبك بإجراء تحقيق. سنعمل على حل هذا الطلب في أسرع وقت ممكن. وسنرسل إليك إخطارًا خطيًا بالنتيجة النهائية بمجرد اكتمال التحقيق.

قد نعمل على تمديد الإطار الزمني للحصول على مزيد من المعلومات. وفي حالة قيامنا بذلك، سنخبرك بهذا التأخير كتابيًا.

يمكنك تقديم تظلم أو طلب لإجراء تحقيق من خلال الاتصال بالرقم 602-586-1719 أو 1-866-386-5794 (الرقم المجاني). يمكنك تقديم تظلم أو طلب لإجراء تحقيق خطيًا من خلال إرساله بالبريد إلى:

Mercy Care
Grievance System Department
4500 E. Cotton Center Blvd.
Phoenix, AZ 85040

يمكنك دومًا التقديم لنفسك. إذا لم تكن قادرًا على القيام بذلك، فيمكن لأي شخص تقديم تظلم أو طلب لإجراء تحقيق بالنيابة عنك.

يمكنك تقديم طلب لالتماس إداري.

يتم تقديم الالتماس الإداري عندما تخبر AHCCCS أنك لا توافق على نتيجة التحقيق الخاص بتظلمك.

يتعين عليك تقديم طلبك لإجراء التماس إداري خلال 30 يومًا من تلقي النتيجة المكتوبة للتحقيق.

وفي بيان خطي، قم بتضمين جميع أسباب عدم موافقتك على النتيجة. أرسل طلبك الخطي إلى:

AHCCCS Office of Grievance and Appeals
801 E. Jefferson, MD 6200
Phoenix, AZ 85034
602-364-4575

أو يمكنك الاتصال بوحدة القرارات السريرية في AHCCCS على الرقم ‎602-364-4558. يمكن للأشخاص الذين يعانون من الصمم أو صعوبة السمع الاتصال بخدمة ترحيل الاتصالات بولاية أريزونا على الرقم 711 أو ‎1‑800‑367‑8939 للحصول على مساعدة في الاتصال بـ AHCCCS.

يمكنك تقديم التماس إداري لنفسك. للمساعدة في تقديم التماس، يمكنك التواصل مع خدمات أعضاء Mercy Care RBHA على الرقم ‎1-800-564-5465 (الرقم المجاني) أو الأعضاء الذين يعانون من ضعف السمع (الهاتف النصي/جهاز التواصل عن بُعد للصم 711).

يمكنك طلب جلسة استماع عادلة على مستوى الولاية إذا لم تكن راضيًا بنتائج الالتماس. إذا تم تسريع التماسك، فيمكنك طلب جلسة استماع عادلة عاجلة على مستوى الولاية. لديك الحق في أن يساعدك ممثل من اختيارك في جلسة الاستماع العادلة على مستوى الولاية.

يجب عليك تقديم طلب خطي لعقد جلسة استماع عادلة على مستوى الولاية خلال 30 يومًا من استلامك لإشعار قرار الالتماس. وهذا يتضمن الطلبات العادية والمستَعجَلة لجلسة الاستماع العادلة على مستوى الولاية.

ينبغي إرسال طلبات جلسات الاستماع العادلة على مستوى الولاية بالنسبة للقرارات الصادرة بواسطة Mercy Care RBHA بالبريد إلى:

العناية رحمة
عناية: Grievance and Appeals Department
4500 E. Cotton Center Blvd.
Phoenix, AZ 85040

ستتضمن تعليمات التماس قرار صادر عن AHCCCS في الإخطار بقرار الالتماس.

الالتماسات الإدارية للمرض العقلي الخطير (SMI)

يتم إجراء التظلم أو طلب إجراء تحقيق عندما تخبرنا بأن حقوقك، كشخص مصاب بمرض عقلي خطير (SMI)، لم تُحترم. يمكنك طلب ذلك عندما تحتاج أي مشكلة لمزيد من التحقيق.

أمامك عام واحد من الحدث لتقديم تظلم أو طلب إجراء تحقيق.

سنخطرك خطيًا خلال 5 أيام أننا تلقينا تظلمك أو طلبك بإجراء تحقيق. سنعمل على حل هذا الطلب في أسرع وقت ممكن. وسنرسل إليك إخطارًا خطيًا بالنتيجة النهائية بمجرد اكتمال التحقيق.

قد نعمل على تمديد الإطار الزمني للحصول على مزيد من المعلومات. وفي حالة قيامنا بذلك، سنخبرك بهذا التأخير كتابيًا.

يمكنك تقديم تظلم أو طلب لإجراء تحقيق من خلال الاتصال بالرقم 602-586-1719 أو 1-866-386-5794 (الرقم المجاني). يمكنك تقديم تظلم أو طلب لإجراء تحقيق خطيًا من خلال إرساله بالبريد إلى:

Mercy Care
Grievance System Department
4500 E. Cotton Center Blvd.
Phoenix, AZ 85040

يمكنك دومًا التقديم لنفسك. إذا لم تكن قادرًا على القيام بذلك، فيمكن لأي شخص تقديم تظلم أو طلب لإجراء تحقيق بالنيابة عنك.

يمكنك تقديم طلب لالتماس إداري.

يتم تقديم الالتماس الإداري عندما تخبر AHCCCS أنك لا توافق على نتيجة التحقيق الخاص بتظلمك.

يتعين عليك تقديم طلبك لإجراء التماس إداري خلال 30 يومًا من تلقي النتيجة المكتوبة للتحقيق.

وفي بيان خطي، قم بتضمين جميع أسباب عدم موافقتك على النتيجة. أرسل طلبك الخطي إلى:

AHCCCS Office of Grievance and Appeals
801 E. Jefferson, MD 6200
Phoenix, AZ 85034
602-364-4575

أو يمكنك الاتصال بوحدة القرارات السريرية في AHCCCS على الرقم ‎602-364-4558. يمكن للأشخاص الذين يعانون من الصمم أو صعوبة السمع الاتصال بخدمة ترحيل الاتصالات بولاية أريزونا على الرقم 711 أو ‎1‑800‑367‑8939 للحصول على مساعدة في الاتصال بـ AHCCCS.

يمكنك تقديم التماس إداري لنفسك. للمساعدة في تقديم التماس، يمكنك التواصل مع خدمات أعضاء Mercy Care RBHA على الرقم ‎1-800-564-5465 (الرقم المجاني) أو الأعضاء الذين يعانون من ضعف السمع (الهاتف النصي/جهاز التواصل عن بُعد للصم 711).

يمكنك طلب جلسة استماع عادلة على مستوى الولاية إذا لم تكن راضيًا بنتائج الالتماس. إذا تم تسريع التماسك، فيمكنك طلب جلسة استماع عادلة عاجلة على مستوى الولاية. لديك الحق في أن يساعدك ممثل من اختيارك في جلسة الاستماع العادلة على مستوى الولاية.

يجب عليك تقديم طلب خطي لعقد جلسة استماع عادلة على مستوى الولاية خلال 30 يومًا من استلامك لإشعار قرار الالتماس. وهذا يتضمن الطلبات العادية والمستَعجَلة لجلسة الاستماع العادلة على مستوى الولاية.

ينبغي إرسال طلبات جلسات الاستماع العادلة على مستوى الولاية بالنسبة للقرارات الصادرة بواسطة Mercy Care RBHA بالبريد إلى:

العناية رحمة
عناية: Grievance and Appeals Department
4500 E. Cotton Center Blvd.
Phoenix, AZ 85040

ستتضمن تعليمات التماس قرار صادر عن AHCCCS في الإخطار بقرار الالتماس.

مساعدة خاصة

في بعض المواقف، قد يعاني الأشخاص المصابون بمرض عقلي خطير من حالات أخرى تؤثر على قدرتهم على المشاركة بفعالية في علاجهم وخدماتهم، مثل تخطيط الخدمة الفردي وعلاج المرضى الداخليين والتخطيط للخروج من المستشفى والتظلمات والالتماسات.

Mercy Care ومقدمو الخدمات بها مطالبون بتحديد الأشخاص الذين تحدد إصابتهم بمرض عقلي خطير (SMI) والذين يحتاجون إلى مساعدة خاصة. قد يتم تحديد الشخص الذي تحدد إصابته بمرض عقلي خطير (SMI) كشخص يحتاج إلى مساعدة خاصة عندما يكون الشخص غير قادر على التواصل أو المشاركة بفعالية بسبب إعاقة إدراكية أو ذهنية أو حالات سلوكية أو طبية أخرى.

إذا تمكّنت من تلبية الإرشادات للمساعدة الخاصة، فسيتم إخطار Office of Human Rights (مكتب حقوق الإنسان) في AHCCCS. قد يعيّن Office of Human Rights (مكتب حقوق الإنسان) شخصًا لتقديم مساعدة خاصة لك وأن يتم إشراكه في جميع المراحل الأساسية للعلاج والخدمات.

إذا كانت لديك أسئلة، يمكنك الاتصال بخدمات أعضاء Mercy Care RBHA على الرقم ‎602-586-1841 أو ‎1-800-564-5465؛ (الهاتف النصي/جهاز التواصل عن بُعد للصم) 711. 

أو يمكنك الاتصال بـ Office of Human Rights (مكتب حقوق الإنسان) في AHCCCS على الرقم ‎602-364-4585 أو ‎1-800-421-2124. يمكن للأشخاص الذين يعانون من الصمم أو صعوبة السمع الاتصال بخدمة ترحيل الاتصالات بولاية أريزونا على الرقم 711 أو ‎1‑800‑367‑8939 للحصول على مساعدة في الاتصال بـ AHCCCS.